El seminario «Marketing en Tiempos de Crisis» se llevó a cabo el jueves 18 de junio en Santa Rosa, brindado por la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT) en forma conjunta con la Cámara de Turismo de La Pampa (CaTuLPa), y estuvo a cargo del capacitador de dicha entidad nacional, Miguel Atencio, catedrático de la Universidad del Salvador, ex investigador del CONICET y asesor del Ministerio de Trabajo y Formación de Recursos Humanos de la Nación en proyectos financiados por el Banco Mundial.

A continuación, destacamos brevemente
algunos apuntes del seminario:
• La crisis representa un proceso de cambio, y el cambio puede producir crisis. Pero la actitud más riesgosa es paralizarse por el miedo y no saber “dónde pararse”.
• Tiene que haber espacio para la autocrítica, en lugar de echarle la culpa a factores externos y decir “no me vienen los clientes”.
• Es importante el seguimiento de los clientes y los procesos de fidelización.
• Hay que vender el negocio con lo que espera recibir el cliente.
• Hacer más debe ser parte de nuestra naturaleza.
• Sin la competencia no se llega a la excelencia.
• Valorizar el cliente interno (empleados) es una estrategia para no descuidar.
• ¿Cómo se pierden clientes?: 68% por empleados poco amables; 16% insatisfacción; 11% a causa de la competencia; 4% mudanza; 1% otros.
• Una herramienta recomendable: hacer un inventario de problemas (Método Ishikawa) por el cual se desglosan todos los aspectos del negocio, identificando las debilidades.
• Hay que ponerse en acción, hacer cosas que otros no están haciendo.
• Importancia de la actitud positiva: difícilmente se podrá lograr si estamos influenciados permanentemente con las noticias de los medios tradicionales (que generalmente se presentan con enfoques negativos).
• Ojo con vender espejitos de colores o generar expectativas inadecuadas a los clientes.
• Las encuestas de satisfacción son otra herramienta de utilidad.
• Posicionamientos, estrategias e incluso slogans incorrectos pueden ser perjudiciales.
• Resulta estratégico publicitar en medios especializados (por ejemplo en aquellos de temas turísticos) en lugar de derrochar recursos en canales que abarcan otras temáticas: “hay que pescar donde están los peces”.
• “La suma de pequeños detalles hacen un gran diferencia”.
• Hay que procurar realizar una “pequeña pero continua mejora” (término japonés “kaizen”).
• El marketing es una batalla de percepciones, no de productos.
• Hay que invertir en conocimiento. También en tecnología, pero no a costo de la calidad del servicio al cliente (central telefónica; sitio Web con un formulario inadecuado para hacer reservas).
• El éxito se logra con el equilibrio de conocimientos, hábitos y actitud mental positiva.
• Finalmente hubo elogios para el Hotel La Campiña, especialmente por su proyecto en marcha del spa.

• Sitios Web: Atencio hizo especial hincapié en la importancia del sitio Web en el contexto del marketing de los hoteles, resumiendo en estos cinco puntos estratégicos:
1) Mantener actualizado el sitio (tarifas, servicios, etc.).
2) Luce moderno? Es importante destacar este ítem mencionado por Atencio, ya que “moderno” no significa un logotipo en 3D que gira o animaciones Flash; hay hoteles que tienen sitios con animaciones, video, sonido y cositas que dan vueltas pero con muy malas fotos de las habitaciones que justamente es lo que al cliente le interesa (comprobado por estadísticas de visitas de los sitios). Esto el cliente lo percibe y puede terminar siendo otro “espejito de colores”.
3)  El sitio es ágil? (evitar la bienvenida con un cartel que dice “cargando...”, además de contenido innecesario y pesado como el mencionado en el punto anterior)
4) Es amigable? (navegar a través del sitio debe ser simple y rápido, no deben existir complicaciones para pasar de un lugar a otro rápidamente).
5) Lo ayuda a vender...? Si un sitio jamás trae reservas, hay algún problema...
Tanto para la Web como para la publicidad y promociones del hotel, Atencio remarcó la importancia de llamar a un especialista reconocido en el tema en lugar de improvisar uno mismo o perder tiempo con inexpertos.